Редактор: Реджина Фацио Марука Переводчик: С Корнев Как часто отлично спланированные, хорошо профинансированные стратегии дают неудовлетворительные результаты - и только потому, что рядовые рабоаъбфутники, обслуживающие клиентов, не проявляют достаточной добросовестности! Управление сотрудниками, вступающими в непосредственный контакт с потребителями, - вечная проблема, проявляющаяся на самых разных уровнях организации Эта книга о том, как преодолеть огромный разбйздйрыв между руководством и рядовыми сотрудниками, как пробудить интерес сотрудников к их обязанностям, как направить их энергию и сообразительность на службу клиентам компании В книге приводятся примеры новаторских приемов, используемых в корпоративной стратегии и коммуникациях, в обслуживании клиентов и профессиональной подготовке кадров по работе с клиентами компаний мирового класса, таких как eBay, Radio Shack, Southwest Airlines, Bank of America и Enterprise Rent-A-Car Книга предбрсялназначена для специалистов по работе с кадрами и менеджеров всех уровней компаний.